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“点点管家”业务需求
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一、	点点管家管理平台--嘉环管理员身份	4
1.1客户资料管理	4
1.2 服务商管理	4
服务商基本信息管理	4
服务商认证管理	4
服务商区域管理	4
1.3服务项目管理	5
服务项目管理	5
服务项目分成比例设定	5
服务商服务项目分成比例统计	5
1.4服务人员管理	5
服务人员基本信息管理	5
服务人员认证管理	5
服务人员指标管理	5
1.5服务商保证金管理	5
保证金缴纳确认管理	6
保证金提取审批管理	6
1.6工单管理	6
1.7结算管理	6
服务商结算管理	6
服务人员结算管理	6
二、	服务商后台管理平台	7
2.1服务商账号注册和登录	7
2.2服务区域管理	7
服务区域设定	7
区域-负责人管理	7
2.3分成比例管理	7
2.4服务人员管理	8
员工信息管理	8
延伸服务人员管理	8
2.5投诉与建议	8
未处理投诉	8
已处理投诉	8
2.5服务商工单管理	8
工单池（待派发）	9
已派发	9
已完成	9
全部工单	9
服务人员评价(KPI）	9
2.6客户资料管理	9
2.7服务商结算管理	9
费用结算	9
保证金退款申请	9
三、	公众服务号（家庭用户）	10
3.1“点点管家”服务号二维码	10
3.2用户关注，推送注册信息	10
3.3客户信息完善页面	11
3.4客户操作“我要服务”	11
3.5通知客户服务信息	15
3.6付款(微信支付和现金支付)	15
3.7满意度调查	16
投诉与建议（流程）	17
四、	企业号（服务人员）	18
4.1服务人员进入企业应用的页面	18
4.2点击个人信息 进入个人信息页面	18
4.3.点击我的评价 进入评价页面	19
4.4服务人员工单确认	19
4.5服务人员点击预约完成	20
4.6服务人员上门服务，确定项目及价格	20
4.7费用确认	21
4.8费用支付页面	21
4.9费用结算申请	21
4.10服务人员结算明细	22
4.11服务人员工单待办、在办、已办	22

一、	点点管家管理平台--嘉环管理员身份
1.1客户资料管理
客户资料是指关注“点点管家”服务号的用户，通过该模块来建立客户资料信息库。在客户关注时，系统就会自动记录客户的微信信息（微信号、微信昵称），待客户对个人资料进行完善，或者在发起服务时，均会记录客户的完整资料，包括客户姓名、联系方式、宽带运营商、家庭住址、已发起的服务、对服务的评价、客户的投诉或者建议等内容。
1.2 服务商管理
服务商基本信息管理
服务商是指为客户提供宽带维修服务或提供延伸服务（非宽带维修业务）的代维公司和维修公司。对服务商信息的管理，就是对服务商的注册信息，如公司名称、企业法人、工商登记编号、营业执照（上传）、组织机构代码证、税务登记证、集中受理电话、平台负责人、联系方式、办公地址、微信钱包（开户行）等信息进行管理，以便统计查看。
服务商认证管理
服务商在注册完成后，必须完善服务商公司的相关资料，包括营业执照，税务登记证，营业期限等资料，否则无法进行工单的字段派发。所以，本模块就是提供给管理员（嘉环）对服务商的资料进行核实确认，确认结果分两种：
审批通过：客户在提出宽带维修或者延伸服务时，可以通过客户所在县区或街道，自动匹配到该服务商。
审批不通过：客户在提出宽带维修或者延伸服务时，不会匹配到该服务商。
补充一点：审核不通过依然可以添加区域、人员，但不会有工单，待认证通过后，系统即自动开通派发功能。
服务商区域管理
服务商区域指的是服务商提供服务的区域范围，需要精确到县区或者街道，以便系统在派发工单时，可以更具最小区域单位进行工单的自动派发。
服务商区域管理即是对服务商所提供服务的区域进行管理，通过该功能可以筛选、统计每个区域的服务商有哪些，或者每个服务商对哪些小区提供了服务。
1.3服务项目管理
服务项目管理
服务项目指的是为客户提供的服务内容，如宽带服务、电脑笔记本维修、手机维修等项目，通过该模块，可以对项目条目进行管理，如添加新的服务项目，停止已有服务项目，管理之后的服务项目会自动更新客户服务号端的服务项目，以此来达到动态管理服务项目的功能。
除了对项目条目进行管理外，还要对每个条目的最高定价进行确认，一旦确认完成，服务商在其设定自己服务区域的项目价格时，均不能超过该限价。
服务项目分成比例设定
为保证服务人员的个人利益，提供员工个人积极性，并为后期发展个人服务做铺垫，系统设定服务商与其员工在延伸服务项目上，员工得到的分成不能低于一定的比例，该比例数值可在该模块下设定。
服务商服务项目分成比例统计
在设定服务商与其员工分成的前提下，我司在每个月服务商或者服务人员进行结算时，需要调取其上个月设定的分成比例，以便核算服务商和服务人员的可支付余额，所以在该模块，提供了查询每个月、每个服务商设定的服务项目分成比例，以便后期进行核算。
1.4服务人员管理
服务人员基本信息管理
服务人员指的是服务商的员工。通过该模块可以统计查看每个服务商的员工信息，如编号、姓名、联系方式、身份证号码、身份证扫描件、真人头像、所在公司、微信钱包、好评率、认证状态、服务记录等内容。
服务人员认证管理
服务人员认证管理主要针对的是延伸服务的认证，只有通过延伸服务认证的人员，才能开展该服务项目，在后期考虑与在线培训、在线认证、在线考试相结合，增加公司赢利点。
服务人员指标管理
服务人员指标包括服务人员的好评率、服务及时性、服务质量、投诉次数、警告次数等统计，通过该模块，可以准确把握每个服务人员的服务情况，为后续相应的管理提供数据支撑。
1.5服务商保证金管理
对于延伸服务，为保证对客户的服务质量，避免送修服务设备丢失等现象导致资金无法追回，所以要求提供该服务的服务商，必须要缴纳一定的保证金，只有在缴纳保证金后才能提供延伸服务，所以在对保证金的管理上，主要分为保证金缴纳审批确认和保证金提取申请（退出服务时）。
保证金缴纳确认管理
保证金提取审批管理
1.6工单管理
订单管理是对“点点管家”服务号上，客户发起的服务工单进行跟踪、统计的功能，可通过多维度来统计查看各个工单的状态，如通过工单类型统计(宽带服务订单、延伸服务订单、投诉与建议)、通过服务商统计、通过工单状态统计等。
1.7结算管理
结算管理主要是对提供延伸服务（非宽带服务）的服务商和服务人员进行费用结算。在服务商或服务人员提供延伸服务后，可以在每月1-7号提出结算申请，我司将在收到结算申请后的指定天数内进行已申请费用的确认和支付。
具体支付方式是通过微信钱包还是对公账号进行支付，需要与财务进一步讨论确定。
所以，在该模块主要包括了对服务商的结算管理和对服务人员的结算管理两个方面。
服务商结算管理
服务人员结算管理

二、	服务商后台管理平台
2.1服务商账号注册和登录
账号注册分三步，1基本信息，2邮箱激活，3信息登记。
1基本信息：邮箱。第一步完成后，即生成有效账户。
2邮箱激活：发送激活信息到第一步填写的邮箱，完成验证进行下一步。
3信息登记：公司名称、办公地址、企业法人、工商登记编号、营业执照（上传）、组织机构代码证、税务登记证、集中受理电话、平台负责人、联系方式、微信钱包（银行卡）等信息微信钱包验证，流程
2.2服务区域管理
服务区域设定
通过该模块为服务商提供设置其所服务的区域，以及区域对应的运行商信息，包括新增区域、调整区域、删除区域等功能。
 
区域新增：服务商B新增区域C到系统。若系统认为区域C没有被占用，系统分配区域C给服务商B。若系统确认区域C被占用，后台发送区域确认信息给占用区域C的服务商A。服务商A确认继续占有区域C，还是释放区域C。7天内，服务商A不确认区域占有信息，系统默认服务商A上自动释放占有区域C,系统分配区域C给服务商B占有。
区域删除：针对不再服务的区域，可以将区域删除（后台处理标记为非服务区域）
区域-负责人管理
服务商新增区域负责人，区域负责人可以管理本区域内的业务，如分配工单、管理区域人员等功能
2.3分成比例管理
分成比例2：8，服务商可以最高获得20%的金额。每种服务类型对应一条分成比例。分成比例每个月只能修改一次，下个月初生效。形成分成比例日志记录。通知服务人员。
主要功能包括：分成比例新增、分成比例修改、分成比例删除；
2.4服务人员管理
员工信息管理
主要是提供给服务商对其员工信息进行登记管理的功能，其员工信息包括员工编号、姓名、公司名称、联系方式、身份证号码、身份证扫描件、真人头像、微信钱包、好评率、认证状态等信息，只有在录入了员工信息后，才能开展后续的宽带维修服务或者延伸服务。
延伸服务人员管理
主要是服务商申请延伸服务（申请步骤：查看条款、延伸服务申请、缴纳保证金、嘉环公司确认、通过/未通过），只有通过认证的服务人员才能开展延伸服务。
 
2.5投诉与建议 
未处理投诉
服务商收到的客户投诉信息，可针对客户投诉内容进行反馈和整改，整改结果将返回客户服务号，客户可再次对回复结果进行评价，如果不满意则作为警告。
已处理投诉
所有投诉与建议信息
2.5服务商工单管理
服务商查看家庭用户选择让自己服务的工单列表，并能够指定自己的员工完成工单任务。根据不同条件筛选结果，具备批量下下发功能功能以及工单撤回功能。功能菜单区分为以下几个：
工单池（待派发）
已派发
已完成
全部工单
服务人员评价(KPI）
对服务员人员进行考核统计的功能，主要信息包括：员工编号、姓名、区域、好评、及时性、质量、投诉次数、平均服务时长（派单-支付）、预约时长（派单-预约）、预约及时率（2小时内预约完成的工单数/总工单数）。
2.6客户资料管理
服务商只能查看到其服务过的客户资料信息，非服务过的客户或者其他服务商的客户无法查看。
2.7服务商结算管理
服务商发起结算申请，系统通过分成比例计算服务商应该获得的金额，服务商确认提交后，申请流转到管理者审批阶段，审批通过后，发放金额到服务商的收款账户。
费用结算
结算列表：（历史记录、正在进行中）
可结算余额：到截止时间（上个月底）可计算的金额。
结算申请时间：每月1-7日。付款时间：申请完成后7日内付款。
保证金退款申请
保证金只有在退出平台时，才能申请。
 
三、	公众服务号（家庭用户）
3.1“点点管家”服务号二维码
      
图1-1
3.2用户关注，推送注册信息
家庭用户（客户）关注了“点点管家”公众号之后，系统推送消息，家庭用户可以完善个人信息。
 
图1-2
3.3客户信息完善页面
打开推送消息后，跳转到个人信息完善界面，家庭用户需要填写必要的信息。

图1-3
3.4客户操作“我要服务”
在“点点管家”公众号中，点击“服务区”->“我要服务”，跳转到服务登记页面。家庭用户可以选择要服务的类型，如果之前家庭用户已经完善个人信息，则个人信息中的内容自动补充完整；如果之前家庭用户没有完善个人信息，则仍需用户在这个页面中填写个人信息，用户在提交时，个人信息保存到数据库，自动完善用户的个人信息，以便以后使用。
   
图1-4
如果服务类型选择的是延伸服务，则匹配服务商。如果服务类型选择的是宽带服务则订单提交。提交宽带报修登记后，后台通过用户填写的地址信息，自动查询匹配服务商的信息。如果匹配成功，则返回服务商信息。如果不成功，则告知用户在此区域没有服务商。
 
图1-5
选择下一步后，进入信息确认页面，用户确认已选择的服务及订单的信息，提交订单。发送信息到用户服务号。
 
图1-6
 
图1-7
3.5通知客户服务信息
服务商下派工单给服务人员，服务人员接收，并且与用户预约成功，确定服务时间后，服务人员填写预约信息登记表，提交到系统，系统推送本次服务信息给用户（信息包括：本次服务的单号，服务人员的基本信息，联系方式，头像）。本次消息保存到数据库中。
 
图1-8
3.6付款(微信支付和现金支付)
付款界面服务人员和家庭用户人员的界面相似。
微信支付（对家庭用户来说）：家庭用户在付款界面选择微信支付，服务人员把自己手机上的二维码让家庭用户扫描。
现金支付（对家庭用户来说）：家庭用户在付款界面选择现金支付，家庭用户手机会有二维码出现，服务人员扫描这个二维码。
 
图1-9
3.7满意度调查
服务完成后，系统推送评价信息给用户，用户通过服务的效果给出评价。7天后用户未评价，系统自动给好评。当用户在服务评价中给出差评后，增加投诉功能。
 
图1-10
     
图1-10
	投诉与建议（流程）
家庭用户发起投诉与建议流程，服务商接收投诉但。要与家庭联系并解决问题。

四、	企业号（服务人员）
4.1服务人员进入企业应用的页面
 
图4-1
4.2点击个人信息 进入个人信息页面
 
图4-2
4.3.点击我的评价 进入评价页面
 
图 4-3
4.4服务人员工单确认
  后台向服务人员推送工单信息  服务人员点击进入工单确认界面
 
图4-4
4.5服务人员点击预约完成 
进入预约界面  服务人员与客户进行电话预约后填入 预约上门时间等字段
 
图 4-5 
4.6服务人员上门服务，确定项目及价格
  
图 4-6
4.7费用确认
服务人员上门服务进行维修之后 点击确认项目费用按钮之后 跳转到费用确认界面
 
图4-7
4.8费用支付页面
  调用微信支付接口进行支付，若客户已自行支付，则服务人员页面刷新为“客户已支付”
4.9费用结算申请
  服务人员每月1-7号发起结算申请。
 
4.10服务人员结算明细
 
图4-10
4.11服务人员工单待办、在办、已办
 
图 4-11

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